1安全管理

一、提升客户对安全管理工作的直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全训练，提高客户对安全的直观感受；

4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；5、夜间岗位配警戒/反光设备，让服务可视化；

二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

6、组织社区义工、老年协会或热心客户组成社区安全巡查队，分时段在项目内巡逻；

7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

三、加强对客户的宣传与引导

8、主动上门，提供住户水电设施检测、对报警设备进行介绍及检测；

9、定期印制安全类宣传单，在各出入口发放，客服人员上门访谈时发放；

10、定期在公区开展安全宣传，通过安全宣传展板或大屏播放进行宣传引导；

四、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗或雨棚破损，及时提醒客户，并关注；

12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，提醒客户并关注；

五、加强内部管理及员工培训

13、编制岗位操作指引明白纸，提升新员工对岗位的快速适应能力；

14、每月组织员工到标杆岗位进行实操演练培训，让员工能直观感受到自己的不足和他人的优点，并快速成长；

15、开展各类活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围；

16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员工分析案例，提升一线人员的服务意识；

2设施管理

一、加强公共设施维护的计划性

17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、工程服务人员和安全管理人员参与其中，检查夜间照明的完好性；

二、关注客户所关注的，明确工作内容

19、以客户直观感受以及对客户日常工作、生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后须在规定的时限内完成；

三、加强人员的责任心，发挥团队优势

20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

21、实行区域责任制，区域客服人员和维修人员对所辖区域公共设施负责；

22、对各区域公共设施维护状况进行比评，较好地进行鼓励，形成区域间的良性竞争氛围；

四、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

23、对项目内实施的各项公共设施维护改造，都要及时通过公示栏、客户微信群、微信朋友圈知会客户；

3环境管理

一、参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

24、供方要针对各项目的差异，提供适合本项目的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

26、服务中心定期评选供方优良员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；

27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月工作出现的问题、客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作内容；

28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入团队当中，更好地服务于项目；

二、明确工作内容 ，加强内容区域和内容时段的清洁与检查

29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感受到干净整洁的居住环境；

30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门/上班的客户都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保客户晚间回家/下班时楼道清洁干净；

三、全员参与环境工作，持续发扬人过地净的优良传统

31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

33、强调全体职员人过地净，检查执行情况与考核挂钩；

34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

4绿化养护

一、保持项目客户集中区域的绿化观感

35、高品质项目应确保在客户集中的区域以及内容区域（例如：主出入口、大堂、广场等）进行花卉美化；

36、常规项目可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

37、开拓思维，在项目内做一些标志性的植物造型；

38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；

二、加强绿化养护，减少病虫害影响

39、制定季节制定绿化养护计划，并落实到位；

40、加强专业技能培训，掌握项目内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响客户的日常工作、生活；

三、提供绿化增值服务

42、为客户提供绿化养护知识的咨询，并对有需求客户枯萎的花草进行施肥养护指导；

5交通秩序

一、加强对违章乱停车车辆的管理

43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；

44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

45、对经常违规的车主，各岗位须熟知其信息，从其一进入项目开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

46、与长期空置固定车位客户沟通，设置爱心车位，让其他客户临时停放，缓解车位不足的压力等；

47、对于停车位不足的项目，要积极地与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；

二、加强宣传和信息互动

48、增强车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与客户的沟通，提醒客户在买车前要充分考虑停车位的问题；

49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

三、提供让客户更“安心”服务

50、每班负责对车辆外观、车窗及车灯的关闭状态、轮胎气压等进行检查，一旦发现任何异常，将立即通知客户；

51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；

52、收集项目周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎。

6意见回应

一、加强服务人员责任心，推行片区责任制

53、制定落实客户投诉、入户维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

54、每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

二、通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应

57、严格按要求完成客户报事信息统计工作；

58、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

59、及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报客户的意见/建议；

60、针对项目热点、内容问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；

7入户维修

一、服务流程标准化，问题处理

61、将入户维修服务流程标准化，为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

62、入户维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程主管跟进处理；

63、入户维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善入户维修服务；二、内部管理和服务人员技能提升

64、每季度组织维修人员经验分享会，分享入户服务创新办法、入户维修小窍门等；

65、设置入户维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

66、研究入户维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

67、入户维修人员根据客户入户维修的需求和入户量实行弹性工作制；

68、定期召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

三、维修增值服务

69、在维修任务完成后，主动咨询客户是否还有其他需求；

70、将项目周围便民服务信息制成小卡片，送给客户。